Via Mobility Japan株式会社様
活用事例

Via社はアメリカのニューヨークに本社があり、世界の約30カ国でサービスを展開しています。世界全体で900名ほどの体制で、うちおよそ半分がエンジニア。エンジニアを非常に重視している会社です。その日本法人であるVia Mobility Japan株式会社（以下「Via Japan」）は2018年に設立し、2019年から本格的にビジネス展開を始めました。私は2020年4月から参画しています。

Via Japanでは2019年以来、海外でつくってきたVia社のプロダクトが日本の交通にフィットするか、時間をかけて慎重に見極めてきました。そこに確たる自信を持てたのが2020年の終わりか2021年初頭かという時期。そして実際に案件を獲得できるようになり、ビジネスは急激な成長を遂げたのです。

案件を受けてお客様との契約が始まると、ご契約いただいたお客様をサポートするカスタマーサクセスの業務に当たる必要が生じますが、当時の当社にはカスタマーサクセス部門はまだなく、非常に手薄な状況でした。最初は他部門の社員がお客様のサポートも合わせて受け持っていましたが、リソースも足りませんし、カスタマーサクセスの経験も限定的で、現場に負荷がかかっていました。そこで、経験者の人材が必要ということになりました。

Via社の基本方針は「社員採用」とのことですが、フリーランスのプロ人材を活用された理由は何だったのでしょうか？

Via社には、人材採用に関する創業者の強いこだわりがあります。それは、「優秀な人材がしかるべきところにきちっとそろっていれば、会社側は業務プロセスをガチガチに決めなくても会社は正しく成長できるはずだ」というものです。

ですから、人材採用は絶対妥協しません。採用のプロセスには時間をしっかりかけて、本当に必要だと思える優秀な人材に入っていただきたいと思っています。もし仮に、そう思える方を採用できなくても、急場しのぎの採用はしない。それでビジネスの成長速度が遅くなるなら、遅くしてもいい——。そういう思いで人材採用をしています。

アメリカではスタートアップを志向される方が多いこともあり、募集をかけてから実際に入社いただくまでだいたい8週間ぐらいのサイクルで決めることができます。そのため、アメリカでは基本的に、フリーランスの人材を活用するということはしません。

他方、日本も含めていくつかの国は、採用プロセスに数カ月以上かかりますし、オファーを出した方に入社いただくことがかなわないようなケースもあります。そのため、やや例外的にではありますが、フリーランスの人材を短期的に採用するケースが存在します。

2021年当時のVia Japanは緊急性・重要性の高い人材が不足している状況でしたが、「妥協してでもポジションを埋めるような採用」はしないという方針は揺るぎません。とはいえ、社員を採用するとなると時間がかかるのは目に見えています。そこでVia社の創業者と議論し、ここは例外的に、短期的にでもフリーランスのプロ人材の方にお願いしようという結論に至りました。

フリーランスのプロ人材に業務を推進してもらいつつ、正社員採用を推進されたのでしょうか？

2021年2月より、プロ人材の方1名にカスタマーサクセス部門での業務を委託しました。他部門の社員が受け持っていたお客様のサポート業務を引き継ぐところから始まり、お客様のフォローアップ業務全般を担当していただきました。それまでは、お客様からの問い合わせについても社内の各担当者が個別に対応していましたが、対応をプロ人材の方に集約したことで、カスタマーサクセスとしての機能性は高まり、顧客満足度の向上につながりました。

加えてプロ人材の方には、カスタマーサクセス部門としての業務の実務を担当いただくだけでなく、業務を通じて蓄積されたナレッジとプロ人材の方の経験や知見を生かし、業務プロセス自体も作っていただきました。

プロ人材の方に入っていただいてもうすぐ1年になりますが、その間社員採用も同時並行で行っており、2021年1１月にようやく1名採用できました。続く12月にもう1名採用でき、今はその社員2名とプロ人材の方の3名体制でカスタマーサクセス部門を担当しています。

カスタマーサクセス部門には、大きく分けて「お客様と将来のサービスの継続・拡大を議論する“中期的な時間軸の業務”」と「お客様からのお問い合わせやご要望への対応、発生した課題の解決など“短期的な時間軸の業務”」があります。11月に採用した社員1名は前者を、12月に採用した1名は後者を担当しています。

社員2名が入社するまで、プロ人材の方にはこの両方の業務を担当いただいており、両方の業務プロセスをつくっていただきました。そして、11月に社員1名が入った段階で中期的な時間軸の業務を引き継ぎ、12月にもう1名入ったあとは短期的な時間軸の業務を引き継いで、という感じで分担の引き継ぎを進めています。プロ人材の方が、業務プロセスとお客様との関係を構築してくださっていたので、引き継ぎもスムーズに進んでいます。

現在、採用されている、もう1名のフリーランスのプロ人材の活用内容と経緯を教えていただけますか？

2021年11月から、採用業務支援のポジションでもプロ人材の方に業務をお願いしています。

採用業務はそれまで私が担当していました。私は採用活動に対し、自分の時間の20％から25％ほどを使っていました。CEOとしての職責も担う私はそれ以上の時間を割きたくても現実的に難しく、その時間で行える程度の採用ではチームの成長スピードも限られたものでした。それでも当時は、そのスピードがビジネスの成長スピードと合っていたのです。

しかし前述のように、当社のプロダクトが日本の交通にフィットするという確信を持つに至り、社員採用を強化する必要に迫られました。当社のプロダクトはソフトウェアであり、自動車などのように生産キャパシティの限界があるわけではありません。となれば、あとは優秀な人材をどれだけ採用できるかによって、ビジネスの成長速度が規定されるからです。採用を強化できなければ、ビジネスの成長は望めません。

そこで採用担当者を求め、やはり即戦力のプロ人材の方に入っていただくことに。カスタマーサクセス部門のプロ人材の方と同様、その方には採用活動に関する実務を担当していただきながら、さまざまなジョブボードの媒体と契約してスカウトメール機能でスカウトするといった採用の業務プロセスをつくっていただきました。

入っていただいてまだ3カ月ほどですが、候補者のスカウトから面談につながる数は飛躍的に増えましたし、私も採用活動に使っていた時間をほかの業務に充てられるようになりました。候補者との面談が次々とセットされるのは大変ですが、うれしい悲鳴です。

西島さんはコンサルファームご出身でいらっしゃいますが、コンサルファームではなくフリーランスのプロ人材に業務プロセス構築の依頼をされたのはなぜでしょうか？

今回、みらいワークスを介してプロ人材の方に入っていただくことになったわけですが、私は2013年頃から海外にいたこともあり、みらいワークスの存在は今回初めて知りました。

フリーランスのプロ人材から、採用された正社員の方への業務引継ぎは上手くいきましたか？

当社の人材採用では、前職での経験や経歴よりもその方の資質を重視しています。資質的に十分な方であれば、どんな新しい仕事であっても短期間である程度キャッチアップできるだろうという信頼があるからです。それに当社はスタートアップで、比較的新しい領域のビジネスをしているので、出てくる仕事のすべては新しい領域の仕事ともいえるので、前職での経験自体は必須ではないという考えです。

昨2021年にカスタマーサクセス部門で採用した社員2名も未経験者。まったく経験のない領域でした。それまで1人ですべての業務をカバーしてくださっていたプロ人材の方には、社員への引き継ぎとOJTは行っていただきましたが、未経験者だからといって特別な教育やトレーニングといったものはほとんど必要ありませんでした。それはプロ人材の方が、蓄積したノウハウとご自身の知識・知見に基づいて、プロセスをきちっと固めてくださったからこそだと思っています。

最初の一歩として、業界の常識をおもちのプロ人材の方にプロセスをつくってもらうことができれば、その後優秀なジェネラリストが入ってきたときもトレーニングはさほど必要なく、それに沿って進めていくことができます。その“最初の一歩”の構築は、プロ人材の方と相性がいい業務だと思います。

“最初の一歩”をプロ人材にお願いするメリットをどのようにお考えでしょうか。
相性という点で言うと、「普通に業務をしていると経験回数が少ないが、ある職種の方は繰り返し経験している」ような業務は、プロ人材の方に頼みやすいと感じます。

例えば採用業務でスカウトメールを出すこと一つ取っても、普通に業務をしている方の大半は未経験で、最初は何時間もかかるかもしれません。けれど、慣れたプロ人材の方は数えきれないほど経験しており、あっという間に終えてしまいます。操作だけでなくその効果測定にも習熟していれば、スカウトメールの反応率を見て、このパーセンテージがいい感じなのかそうでないのかを判断できる。そういう業務は依頼しやすいです。

プロセスの型化は重要ですが大変な仕事。今回の一連のプロ人材の活用も、これが「業務がある程度落ち着いた状況で入り、3カ月かけてプロセスをつくる」というケースであれば、話はもっと簡単で、それこそコンサルティング会社に依頼する選択肢もあったかもしれません。

ただ、当社のカスタマーサクセス部門の場合は、すでに現場が待ったなしの状態で、社員に多大な負荷をかけながら何とかお客様に迷惑をかけずに回っていた状態でした。当時の社員にとっては“修羅場”とも言える状態で、その状況を沈静化するために入っていただきながら、プロセスをつくりあげていただきました。それはまさしく、“歴戦の猛者”のような方でないと回せない状況だったと思います。本当に、プロ人材の方に救っていただいたようなものです。